Aquello que debe ser en el ecosistema digital y ahora más en eCommerce, es que el Servicio al Cliente se transforme en el eje central de las estrategias que busquen generar cualquier tipo de conversión para las empresas.

Bien sabemos que los clientes que tienen malas experiencias en el proceso de compra, simplemente no vuelven a repetirlo o se predisponen ante futuros contactos con de la marca; esto (en gran parte) se debe a que la atención se considera como el último eslabón de la cadena y “no brindar un servicio eficiente y amigable a 1 cliente, le puede hacer perder 1000 clientes a la marca.”

Este concepto entendido como un proceso que impulsa las ventas, también debería ser considerado desde el momento cero de la verdad (ZMOT) pues es muy valioso. Por ejemplo, las redes sociales son canales de servicio al cliente con una expectativa inmediata de consumo y aquí, las empresas deben generar una red donde prime tener un buen control de la información que se brinda de la marca al cliente, tener habilidades conversacionales para aprovechar el primer contacto y obtener cierto tipo de información de los usuarios que resulta muy útil para planes a diferentes plazos.

Hay 3 elementos que acompañan el Servicio al Cliente e inciden directamente en la experiencia final:

CONFIANZA > Garantizar la confianza del consumidor desde el primer momento; es decir, adelantarse a las circunstancias y comunicarse con el cliente para ofrecerle soluciones antes de que estos le generen una inquietud, queja, petición o reclamo. Igualmente, asegurar una atención 24/7 es muy importante en estos procesos de compra donde cada vez hay más competencia en “quien ofrezca las mejores vivencias.”

EMPATÍA > Que los usuarios y clientes tengan la facilidad de comunicarse con la marca y disponer de un servicio ágil, eficiente, adecuado y agradable. Tener cada vez mejores indicadores de servicio al cliente, permite al consumidor recibir una excelente experiencia y lo motivan a hacer más compras en las plataformas de ventas online.

COMUNICACIÓN > Es ir más allá de todo el proceso de compra y convertir el momento en una experiencia memorable para los clientes a partir de la personalización de los contenidos según de sus intereses, realizar pequeñas acciones que se enfoquen en el comportamiento individual de cada cliente para brindándoles ofertas y/o comunicaciones personalizadas, diferenciadas y únicas que los conecta con la marca y es finalmente un beneficio para estas últimas porque impulsan su recordación frente a la competencia y su posicionamiento en el entorno digital.

A medida que una marca crece y empieza a desarrollar un muy buen proceso de Servicio al Cliente, se puede aprovechar el poder de las tecnologías:

Con el Internet de las cosas (IOT), hacer uso de plataformas conversacionales; la inteligencia artificial (IA) permite conocer que es lo que se está hablando de la marca (escucha activa).
Hacer un ejercicio importante de Big Data con el fin de mejorar el servicio; así como procesos de mercadeo y ventas.
El tema de Robotización y el uso de los Chatbots para generar automatización de procesos, prestar un muy buen servicio y consolidar lenguaje más humano; incrementando la atención del cliente y de esta forma ofrecerle enlaces para que interactué con mi página web.